Ich brauch doch eigentlich nur einen Toaster
Ein Geheimnis welches viele Kunden kennen aber die Geschäftsleitung nicht? Lösungen die die Mitarbeiter umsetzen würden aber nicht dürfen? Dieser Eindruck entsteht bei mir, wenn ich einen einfachen Toaster bestelle, dieser aber auch einen Monat später noch nicht da ist. Sie erahnen, es geht schon wieder um Kundendienst oder Service.
Nehmen wir an Sie brauchen einen – sagen wir mal einen Toaster. Ihr Knacki 700 hat soeben den Geist aufgeben und ohne goldbraunen Toast in den Tag starten ist einfach nicht so toll. Aber zum Glück gibt es ja den Onlinehandel, man vergleicht kurz, es entwickelt sich ein Favorit, schon ist er bestellt und gleich bezahlt. In 2 bis 3 Tagen sollte das gute Stück da sein, der Lieferant hat ihn also sicher auf Lager, er ist ja einer der grössten Elektronikversender der Schweiz. Sie beschleicht sicher wieder eine Vermutung und sie haben recht: wenn ich nicht woanders bestellt hätte, ich müsste auch einen Monat später noch ohne Toast zur Arbeit fahren.
Services das neue Gold im Onlinehandel
Über Services wurde schon viel geschrieben und doziert. Es ist eigentlich einfach diese zu definieren, einführen, fertig. Jetzt braucht es nur noch jemanden der die Umsetzung überwacht und die Dienstleistungen nachschärft, dazu geben ja Kunden jeden Tag ihren Senf oder ist in diesem Fall Konfitüre?
Ernsthaft, ein Hexenwerk sind Services keine, schmälern erstmal den Ertrag, können den Umsatz und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ein Blick in den Handel zeigt jedoch diese Bild:
- der Billigheimer verkauft immer noch über Rabatte, Aktionen, Gutscheine, Cashback und kann sich Services nicht leisten - ein Kundendienst ist da, er entschuldigt sich, beschwichtigt und vertröstet den Kunden. Entscheiden kann er gar nichts. - die wertvollen Inputs der Kunden werden wohl gehört, aber nicht erfasst, priorisiert und korrigiert - Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg – darum legt man alle technisch möglichen Kommunikationskanäle an - die Verkaufsversprechen können nicht eingehalten werden - der CEO schaut in die Zahlen und sieht, dass sein Kundendienst immer mehr kostet
Den Billigheimer lassen wir mal aussen vor, eine aussterbende Spezies, auch im Onlinehandel und Services kann sich dieser ja meist gar nicht leisten. Und die anderen? Geben Sie Ihrem Kundendienst doch Instrumente und Kompetenzen damit er Probleme schnell, unkompliziert und erst noch kundenfreundlich lösen kann. Reklamationen sind etwas Gutes, sie helfen einem sich zu verbessern und sich vielleicht vom Mitbewerber abzuheben und nirgends – wirklich gar nirgends – werden so viele Fehler benannt und nicht selten Lösungsideen genannt, wie auf einem der Kommunikationskanäle ihres Unternehmens.
Kommunikationskanäle als Schlüssel zum Erfolg?
Der Kunde kommuniziert auf allen Kanälen, eine Realität. Eröffnen Sie aber bitte nicht einen WhatsApp-Chat, wenn Sie nicht mal in der Lage sind klassische E-Mails innert Wochenfrist zu beantworten und den Kunden bereits in der automatisierten Reply darüber informieren, dass er ganz lange auf eine Antwort warten müsse. Wie lange warten Sie auf eine fundierte Antwort auf WhatsApp? Ich finde, wenn ich mit einem Dienstleister über WhatsApp am Dienstag einen Chat starte, er mir sofort mitteilt wie wichtig ich bin, er aber eigentlich keine Zeit hat und zwei Tage später noch keine hilfreiche Antwort eingegangen ist … Dann müsste sich jemand von ganz oben einschalten, den Kanal verbessern oder einstellen.
Übrigens ein ehemaliger CTO einer Flugsuchmaschine hat mir mal erzählt, dass er und alle seine Kollegen jede Woche Kundenmails bearbeiten müssen. Eine sehr bereichernde Arbeit für einen CEO, er bekommt hautnah mit was die Kunden beschäftigt, diese von seinem Unternehmen halten und wo dringend Handlungsbedarf besteht. Nebenbei bekommt er noch mit, was seine Leute im Kundendienst Tag für Tag leisten.
Ehrlich währt am längsten
Versprechen Sie nur, was Sie auch wirklich halten können. Klar sieht es gut aus, wenn alle Artikel sofort lieferbar sind auch die Ihres Dropshippers, welcher aber natürlich nicht an ihr System angebunden ist und Lagerbestände nie abgeglichen werden. So kann Onlinehandel 2022 nicht mehr funktionieren. Hier beginnt oft die Leidensgeschichte für den Kunden und der interne Aufwand explodiert. Sie als Kunde, würden Sie es akzeptieren, wenn ihre Bestellung innert 2 – 3 Tagen eintreffen soll, die Mail «Ware versendet» auch 2 Tage später im Postfach ist, ihr Toaster aber auch 2 – 3 Wochen später noch nicht da ist … auch mehr als einen Monat weder Toaster, noch eine hilfreiche Antwort, ein verbindlicher Liefertermin aussteht und auch das Geld nicht «zurückgetwintet» wurde?
Die Löschung meines Kundenaccount gingt aber unkompliziert und schnell über die Bühne.
Fazit
Umsatz hat dieser Shop mit mir keinen gemacht und wird ihn aufgrund der Erfahrungen in naher Zukunft auch nicht mehr erwarten können. Dem steht auf beiden Seiten ein monetarisierter Aufwand gegenüber, welcher das Vielfache des möglichen Umsatzes ausmacht.